（一） 根据烟台市旅游局的授权和委托，依据国家颁布的法律、法规和行政规范，在法定的权限和范围内进行工作。

　　（二）对烟台市的旅游市场进行监督、检查和规范、整顿 ; 对违反旅游行政管理秩序的行为人进行查处，并实施行政处罚，监督行政处罚的执行。

　　（三）全面受理和处理各类旅游质量投诉和投诉咨询，直接受理本地区和跨市县区的旅游投诉案件及市属旅游企业的旅游投诉。

　　（四）受理并处理烟台市旅游局收取并管理其保证金的旅行社的质量保证金赔偿案件。

　　（五）为旅游经营者和旅游者提供有关旅游法律、法规 、规章和相关方针政策的咨询服务。

　　（六）负责烟台市旅游紧急救援中心的旅游紧急救援及旅游安全事故报告的受处理工作。

　　（七）指导烟台市质量监督工作和质检机的依法行政工作；受理县市区旅游质量监督管理所的行政复议。

　　（八）协同局有关科室指导烟台市旅游市场检查工作；联合相关单位对烟台市旅游市场进行不定期检查。

　　（九）组织实施烟台市旅游质量监督员和管理员的培训与考核及烟台市旅游企业服务质量的评优工作。

　　（十）向烟台市旅游局和山东省旅游质量监督管理所提交工作报告和建议，并完成其交办的其他工作。

　　烟台市旅游质量监督管理所（烟台市旅游监察大队）主要职责是：“监督、检查旅游市场秩序和服务质量，受理旅游者投诉，维护旅游者合法权益。”

　　1 、国家旅游局《旅游投诉暂行规定》，投诉人对相关旅游服务质量有异议，可依据下列条款向我所进行旅游投诉：

　　第九条：投诉者对下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉：

　（一）、认为旅游经营者不履行合同和协议的。

　（二）、认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的。

　（三）、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。

　（四）、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。

　（五）、认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益

　（六）、旅游经营单位职工私自收受回扣或索要小费

　（七）、其他损害投诉者利益的。

　　第十条：投诉者应当向旅游投诉管理机关递交投诉状，并按被投诉者数提出副本。 递交投诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字。

　　第十一条：投诉状应记明下列事项：

　（一）投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址。

　（二）被投诉者的单位名称或姓名、所在地。

　（三）投诉请求和根据的事实理由。

　（四）证据。

　　第十二条：投诉者有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者自行和解；有权放弃或变更投诉请求。

　　2 、受理地址：烟台市毓西路 17-2 号三楼烟台市旅游质量监督管理所

　　　　邮编： 264000

　　3 、旅游投诉电话： 0535 — 6270842

　　　　传 真： 0535 — 6685810

　　　　旅游投诉 E-mail: ytzj@sdta.gov.cn